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Actualités de nos consultants

 

Jean-François Dubos, consultant TIC en expérience utilisateur
Une visite sur Internet Archive* suffit à s’en rendre compte : le web a considérablement évolué depuis les années 1990. Désormais, la plupart des sites Internet sont le résultat d’une véritable réflexion sur le plan du marketing, du design et de l’ergonomie. Jean-François Dubos, consultant TIC en expérience utilisateur, est l’un des acteurs de cette évolution. Son métier : créer des services en ligne en intégrant les retours des utilisateurs finaux, clients ou collaborateurs, tout au long de la phase de conception. Une approche ergonomique dont l’objectif est de créer de la valeur pour le client et de maximiser le retour sur investissement (ROI) pour l’entreprise. Décryptage.

En quoi votre métier s’inscrit-il dans la logique actuelle ? J.-F. D. : Suite aux affres de la bulle Internet de 2001, le Web a eu pendant quelques années mauvaise presse auprès des investisseurs. Désormais, les entreprises savent qu’il ne suffit pas de faire de la présence sur Internet. Il faut encore rendre le site utile, utilisable et désirable pour qu’il vive et qu’il atteigne ses objectifs. Aujourd’hui la confiance est de retour, des sommes importantes sont à nouveau investies en contrepartie de l’exigence justifiée d’un ROI rapide. Dans cette logique de marché, s’assurer avant son lancement qu’un service en ligne offre une satisfaction client optimale est devenu un prérequis. C’est l’objectif même d’une approche ergonomique dont la finalité est d’identifier les facteurs qui contribuent ou nuisent à la qualité de l’expérience utilisateur. Cette logique est-elle bien comprise par les entreprises françaises ? J.-F. D. : En 15 ans de travail dans les TIC, j’ai été successivement DA freelance et chef de projet en France et plus récemment, responsable du design et de l’ergonomie dans une web-agency britannique. J’ai donc eu l’opportunité de comparer les méthodes de travail des deux pays. Je dois avouer que les Britanniques (et plus généralement les Anglo-saxons) ont mesuré beaucoup plus rapidement que nous l’intérêt économique et compétitif d’impliquer les utilisateurs finaux tout au long de la phase de conception. Dès 1994, une étude du Design Council avait montrée que le coût d’un changement varie de 1 à 10 000, suivant qu’il est effectué au stade conceptuel ou après le lancement du service. En France, à regret, les approches ergonomiques et participatives de type Conception Centrée Utilisateur, sont loin d’être la norme. Il reste un vrai travail d’évangélisation à faire auprès des entreprises et des agences Web. Concrètement, comment se déroule vos interventions ? J.-F.D. : Mes interventions se décomposent en quatre temps. Première étape : effectuer de la veille, un benchmark et un audit du service afin de dresser un état des lieux précis du marché et de l’existant. Deuxième étape : je réalise in situ, des séances d’observations des utilisateurs ou clients finaux qui vont contribuer à la définition de pistes de conception concrètes, car basées sur des données factuelles. Je crée ou réadapte ensuite la structure et la terminologie des contenus et des fonctionnalités que je formalise sous forme de parcours d’utilisation, de plan de site et de maquettes d’écrans (wireframes). Troisième étape : je supervise la réalisation des écrans graphiques et du prototype fonctionnel. Dernière étape : j’évalue le service auprès des utilisateurs au cours de séances de test individuelles. Les dernières recommandations rédigées, les différents éléments du service sont peaufinés, la phase de production peut s’enclencher. J’effectue un ultime contrôle qualité avant le lancement du service. Pourquoi avoir fait le choix d’exercer en tant que consultant ? J.-F. D. : L’équivalent de mon poste en agence a pour dénomination « Architecte de l’Information ». Au sein des grandes marques et des grandes enseignes, ce type de poste est quasi inexistant en France. La principale différence avec un travail en agence est le contact direct avec les décideurs. Ce contexte permet de créer des liens souvent forts et d’être en mesure de faire véritablement son travail de consultant : « dire honnêtement ce qui ne va pas et comment y remédier ». La variété des projets constitue également pour moi un facteur important. Dans les faits passer de la refonte de l’intranet de Bouygues Construction, à un audit pour Orange ou encore un test utilisateur pour Yahoo!, est très motivant. Pourquoi avoir fait appel à la société Intervenance ? J.-F. D. : J’ai été indépendant pendant la quasi-totalité de ma carrière, mais j’ai toujours trouvé contraignantes les différentes formalités découlant de ce statut. En rentrant de Grande Bretagne en 2002, je voulais trouver une solution qui me propose un accompagnement global. J’avais aussi besoin de tester mon activité en toute sécurité. Intervenance a répondu pleinement à chacune de ces exigences, et m’a même offert des services complémentaires, notamment la mise en relation avec des consultants dans des domaines de compétences transverses. Le site de Jean-François Dubos : www.ergonomica.fr * Internet Archive est un service permettant de consulter les versions antérieures d’un site Internet, sur la période 1996-2008.

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