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Actualités de nos consultants

 

Les audits internes externalisés
Près de 60 000 certificats IS0 9001, ISO 14001 et OHSAS 18001 sont délivrés par les organismes certificateurs, chaque année. Quel intérêt pour une entreprise d'acquérir ces certificats ? Patricia Mézy et Georges Jacovlev, consultants-experts d’Intervenance en organisation nous rappellent que les entreprises démontrent ainsi leur efficacité et leur crédibilité face aux exigences de leurs clients. Ces démarches favorisent l'organisation et le développement de l'entreprise. C'est pourquoi ils accompagnent les entreprises dont la SNCF Traction dans leur démarche d'amélioration à partir d'audits internes externalisés.
Pourquoi les entreprises ont-elles besoin de réaliser des audits internes ? Patricia Mézy : Une entreprise qui s'inscrit dans une démarche de certification doit nécessairement effectuer régulièrement des audits internes. L'audit interne permet de s'assurer de la conformité du système de management avec la politique de la Direction, les exigences réglementaires et contractuelles, les exigences normatives retenues et liées à la satisfaction du client, les capacités des fournisseurs à risques…L'audit doit aussi évaluer l'efficacité du système de management et vérifier la mobilisation du personnel. L'entreprise doit ensuite effectuer les améliorations nécessaires. Par exemple, la SNCF Traction, a identifié un grand nombre d'indicateurs de performance. L'audit de plusieurs établissements a mis en évidence que ces indicateurs n'étaient pas toujours renseignés et, en conséquence, la démonstration de la mesure de l’efficacité du Système de Management de la Qualité s'est avérée souvent difficile. L'audit interne a conduit ces établissements à améliorer leur système de pilotage.
L’externalisation de l’audit apporte-t-elle une vraie valeur ajoutée ? Georges Jacovlev : Effectivement. L'interview de la Direction donne l'occasion à l'entreprise d'exposer à un interlocuteur externe en quoi le choix de ses objectifs correspond bien à sa stratégie et aux exigences de ses clients. En interne, l'entreprise reste souvent avec des présupposés non remis en question et, de ce fait, cette étape n'est guère abordée. Or, plus la réalité de l'entreprise est clarifiée, plus l'audit répondra efficacement à ses objectifs. L'audit est mis en œuvre par des auditeurs dont c'est le métier, lequel est caractérisé par l'apport de la rigueur de la norme, la mobilisation des participants tout au long de l'audit, l'attention portée à l'appropriation par les audités de la politique qualité, la vérification de l'évaluation de l'efficacité des processus concernés et l'aptitude des audités à mettre en place des actions correctives.
Le coût peut-il représenter un frein à la mise en place d’un audit externalisé ? Patricia Mézy :A vrai dire, la majorité de nos clients nous ont confié que le coût d'un audit interne externalisé est reconnu moindre que celui d'un audit interne assuré directement par l'entreprise. En effet, l'entreprise doit former ses auditeurs à la norme concernée puis à l'audit. Ils doivent accompagner un auditeur confirmé avant de pouvoir auditer eux-mêmes. Pour ne citer que les étapes essentielles de leur engagement, ils doivent préparer l'audit, c'est-à-dire collecter la documentation nécessaire tels que le manuel qualité en vigueur, la cartographie des processus, le descriptif du processus concerné, … l'assimiler et établir le questionnement de l'audit. Ils doivent ensuite conduire l'audit selon la norme ISO 19011 puis établir son compte-rendu. Les auditeurs conservent leur compétence s'ils réalisent au moins un audit par an. Les auditeurs internes se désengagent souvent de cette mission afin de pouvoir se recentrer sur leur cœur de métier et évoluer dans leurs fonctions. Nous avons ainsi pu constater un turn-over de plus en plus important au sein des entreprises les mieux organisées. L'audit interne externalisé répond aux besoins des entreprises à un coût sans surprise, avec de surcroît un enrichissement par un regard externe. Enfin, nous fournissons non seulement un rapport d'audit mais aussi un rapport de recommandations directement exploitable pour initialiser le plan d'actions approprié.
Dans le cadre de vos interventions, pouvez-vous garantir à vos clients que leur démarche certification soit couronnée de succès ? Georges Jacovlev : Avant tout, sachez que les entreprises que nous avons accompagnées ont toutes été certifiées. Cette certification repose sur le travail commun que nous avons pu mettre en œuvre avec nos clients. Il démarre généralement par l'identification des écarts entre les éléments constitutifs du système de management observé et les exigences de la norme concernée. Il se poursuit par un accompagnement spécifique avec des recommandations, une recherche de solutions, d'outils adéquats.
Quels avantages trouvez-vous à auditer en binôme ? Patricia Mézy : Nous apportons à nos clients la double garantie d'un soutien et d'un suivi actif par la maîtrise d'une compétence commune. Tous deux formés à aux normes ISO 9001, 14001, OHSAS 18001 et à l'audit selon la norme ISO 19011, nous avons réalisé plus de 400 audits. Les entreprises bénéficient, par ailleurs, d’une équipe aux compétences élargies. Exemple : J'ai auparavant développé une expertise en communication et en accompagnement du changement. Je m'appuie sur ce savoir-faire dans le traitement des exigences normatives liées au management, la communication et la sensibilisation. Georges Jacovlev, pour sa part, utilise entre autres, une expertise qu'il a développée dans le domaine de l'architecture des systèmes d'information, sans oublier qu'il a été auditeur auprès du certificateur de la SNCF pendant 10 ans. Le binôme conduit à un enrichissement quantitatif et qualitatif des observations et des recommandations proposées.
Pourquoi avoir fait le choix de devenir consultant Intervenance ? Georges Jacovlev : Pour l'image d'Intervenance auprès des plus grands comptes comme des PME, avec une expérience de 20 ans dans les domaines liés au développement de l'entreprise et de ses ressources humaines. Pour son réseau de près de 600 consultants qui permet d'élargir notre offre auprès de nos cibles et de constituer des centres de compétences répondant à leurs attentes.

Et que dire de la satisfaction des clients ? Patrica Mézy : Je vous propose de laisser la parole à l'un d'entre eux.

Patrice Fouchet, Responsable du Centre de Production de Formation Traction SNCF de Lille Le CPFT a démarré sa démarche Qualité en 2005. Celle-ci a été interrompue pendant près d'un an. En septembre 2007, les salariés du CPFT avaient intégré le concept ISO 9001 mais le Système de Management de la Qualité ne fonctionnait pas. Nous devions impérativement le rendre opérationnel et conforme aux exigences de la norme. Nous avions pour objectif d'être certifiés en décembre 2007. Les délais étaient devenus très courts. Nous avons fait appel à Intervenance. L'écoute des consultants, leur capacité à s'appuyer sur l'existant, à prendre en compte nos personnalités, les spécificités de fonctionnement du CPFT ont permis d'atteindre l'objectif de la certification. Patricia Mézy a su nous convaincre par une approche pédagogique sur mesure, Georges Jacovlev par son aptitude à transcrire la norme dans la réalité de l'entreprise. Ils ont été en mesure de mettre en valeur notre démarche d'amélioration et d'impulser une dynamique de progrès continu. La communication entre les membres de l'équipe du CPFT s'est renforcée, nos compétences se sont accrues. Nous sommes sortis de cette première phase grandis et certifiés. De plus, nous avons estimé le retour sur investissement supérieur au coût de la prestation des consultants. Pour toutes ces raisons, nous leur avons renouvelé notre confiance. Nous avons ainsi étendu notre système de management de la qualité au profit d'un système de management Qualité-Sécurité-Environnement dès 2009. L’organisme certificateur observe chaque année la conformité et les points forts de notre système de management intégré. Depuis 2012 et plus particulièrement cette année (avec, notamment, le soutien de Patricia Mézy), nous avons mis en œuvre une démarche ISO 29990, relative aux prestations de formation, notre cœur de métier sur lequel nous nous concentrons avec résolution.

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